21 tipp, hogyan használjuk az élő chatet
Sőt, az eMarketer elemző cég közvetlen kapcsolatot vélt felfedezni az ügyfélchat megléte és az online vásárlások között. Egy felmérésükben az élő chatet használók 62 százaléka mondta azt, hogy valószínűbb, hogy újra vásárolnak abból a webáruházból, ahol használták ezt a szolgáltatást.
Ha ez tényleg így van, jogosan tehetnénk fel a kérdést, miért jelent ilyen nagy különbséget a konverziós rátában az üzleti chat megléte? Az ok egyszerű. Ha belegondolunk, az élő chat az egyetlen módja annak, hogy valódi emberi kapcsolatot nyújtsunk az online vásárlás ideje alatt. A vásárlók kérdéseit azonnal megválaszolhatjuk, de még ha nincs is kérdése a látogatónak, az érzés - hogy ott vagyunk, ha kell - megnyugtatóan hat rá.
A kulcsszó itt a nyugalom, amit a kockázat érzetének enyhítésével érünk el, és ez az, amit az élő chat nyújthat egy webáruháznak. Az alábbi 21 tipp abban segít, hogy egy jó, sőt kiváló élő chat szolgáltatást működtessünk, ami megéri a belefektetett időt és pénzt. Hogyan tehetjük hatékonyabbá az élő chatet?
1. Küldjünk másolatot
A chat beszélgetés során a vásárlók olyan hasznos információkhoz is hozzájuthatnak, amelyekre a jövőben is szükségük lehet. De a legtöbb ember nem menti el a leírtakat, így ezek az információk könnyen elveszhetnek.
Ezért a beszélgetés befejezésekor, ajánljuk fel, hogy elküldjük annak másolatát emailben.
2. Használjunk előre megírt üzeneteket
Mikor a vásárlók felveszik a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, udvariasan kell köszöntenünk őket. Ugyanakkor sok időbe telne, ha az operátornak újra és újra be kellene gépelnie ezeket a sztenderd üzeneteket.
Ilyenkor célszerű előre megírt, óvatosan megfogalmazott üzeneteket használnunk, hogy automatizáljuk a beszélgetés ezen részeit, és fokozzuk a rólunk kialakult profi képet.
Webbicikli.hu
De vigyázzunk, mert ha a túl sok betárazott szöveget használunk, a vásárlók könnyen azt hihetik, hogy egy géppel beszélnek.
3. Legyen proaktív az élő chatünk
A vásárlók nem mindig kezdeményeznek beszélgetést, mikor segítségre van szükségük. Így proaktív módon fel kell ismernünk az ilyen helyzeteket, és felkínálni a chat lehetőségét.
Például beállíthatjuk, hogy mikor a látogató egy adott oldalon tartózkodik már 30-60 másodperce, akkor automatikusan jelenjen meg neki a chat ablak. Ezt célszerű azokra az aloldalainkra beállítani, ahol növelni szeretnénk a konverziós rátát (termékoldal, kosár).
A vásárló lehet visszautasítja majd az ajánlatot, de ez nem jelent rosszat. Tulajdonképpen már a felajánlás elegendő ahhoz, hogy a jószándék benyomását keltsük.
Hagyjuk, hogy a vásárlók böngésszenek egy ideig, mielőtt megjelenítenénk az ügyfélchat lehetőségét. Ezzel időt nyernek, hogy jobban megismerjék az oldalunkat, mielőtt félbeszakítanánk őket.
4. Használjunk chat előtti kérdőívet
Tegyük lehetővé az ügyfeleknek, hogy a chat beszélgetés megkezdése előtt egy rövid kérdőív keretén belül megadhassanak néhány olyan előzetes információt, ami meghatározza majd a beszélgetés irányát. Például, kérjük be a nevüket és egy rövid leírását a problémának vagy annak, amit keresnek. Az operátor ennek köszönhetően úgy kapcsolódhat be a beszélgetésbe, hogy már felkészült a vásárlói kérdés, panasz, aggodalom kezelésére.
Ez a kérdőív azt is lehetővé teszi, hogy még mielőtt a beszélgetés megkezdődne, a látogatót ahhoz a kollégához irányítsuk, aki a legilletékesebb a kérdésben. A kérdőíven ne legyen túl sok kérdés, csak éppen annyit tegyünk fel, ami megadja azt a szükséges háttérinformációt az ügyfélszolgálatosunknak, hogy egy gyors és udvarias választ adhasson.
5. Használjunk gépelés jelzőt
A chat szoftverünk tegye lehetővé az operátoroknak, hogy lássák azt, amit az ügyfél éppen gépel. Ez nemcsak betekintést nyújt abba, hogy mire gondolnak a vásárlók írás közben, de segít gyorsabban is reagálni a kérdésekre.
Emellett az is fontos, hogy a chat szoftverünk figyelmeztesse az ügyfélszolgálati munkatársat, mikor a vásárló rákattint a „Küldés” gombra. Ez a jelzés lehet hallható, látható vagy mindkettő. A lényeg, hogy észrevegye az elfoglalt operátor, aki jó eséllyel több beszélgetést is kezel egyidőben. Így könnyen megtudhatja, ha egy vásárló a válaszára vár.
6. Adjuk át a beszélgetést, mikor szükséges
Ha több emberrel is dolgozunk, akkor nem kell mindent egy kollégának tudnia. Ilyenkor az operátorok egyénenként különböző területek szakértői lehetnek. Ha így van, akkor használjuk ezt ki.
Ha az egyik operátor olyan egy beszélgetésben vesz részt, ami kívül esik a szakértői szintjén, legyen lehetőség arra, hogy gyorsan átruházhassa egy másik munkatársra a feladatot. Amikor ez megtörténik, tudassuk az ügyféllel az átadást.
Képezzük ki az ügyfélszolgálati munkatársakat, hogy fel tudják mérni, mikor kell átadniuk a beszélgetést. Emellett egy listára is szükségünk lesz, ami tartalmazza az összes operátort kompetenciaszinttel együtt.
7. Fogadjuk el automatikusan a chat felkéréseket
Ne várassuk meg a vásárlókat. Amint valaki megnyitja a chat ablakot, a rendszernek automatikusan el kell fogadnia a felkérést, és tájékoztatni a vásárlót, hogy egy operátor válaszolni fog neki. Ez alatt az idő alatt, a látogató kitöltheti a kérdőívet, amelyben remélhetőleg leírja a problémáját.
A válaszadási időnk lehetőleg ne legyen több 10 másodpercnél. Használjunk előre megírt üzeneteket, hogy időt nyerjünk az üdvözléssel, és tudatosítsuk a vásárlóban, hogy hamarosan válaszolunk neki.
8. Ellenőrizzük a chat történetet a visszatérő látogatók esetében
Az ügyfélszolgálatos kollégák értékes információkhoz juthatnak a korábbi beszélgetések gyors átnézéséből, mikor egy visszatérő ügyféllel beszélnek. Ez segít, hogy gyorsan felvegyék a fonalat egy olyan problémával kapcsolatban, melyet a vásárló már korábban is jelzett.
A vásárlók értékelni fogják, hogy nem kell megismételniük a korábbi problémáikat az újonnan kijelölt operátornak.
Ezért biztosítsuk, hogy az ügyfélszolgálatosaink hozzáférhessenek a korábbi beszélgetések leírásaihoz, mikor egy visszatérő ügyféllel van dolguk.
9. Adjuk hozzá chat gombot az e-mailhez
A jelenlegi vagy potenciális vásárlóknak küldött minden emailbe helyezzük el az élő chat gombját. Ez lehetővé teszi, hogy a vásárlók közvetlen visszajelzést küldjenek az adott emaillel kapcsolatban.
Fontos, hogy marketinges csapatunk ne csak azt tudja, hogyan helyezheti el jól az emailben a gombot, de értesítsék az ügyfélszolgálatot, mikor ezt megteszik. Így az operátorok még időben felkészülhetnek az esetlegesen felmerülő kérdésekre és problémákra az adott emaillel kapcsolatban.
10. Integráljuk az élő chatet a CRM eszközünkkel
Az operátoroknak hozzáférést kell adni az ügyféladatbázisunkhoz, hogy a beszélgetés után frissíthessék a vásárlókkal kapcsolatos adatokat, és újabb szempontokat vigyenek fel a tevékenységnaplóba.
Lehetőleg minden kapcsolatot a jelenlegi vagy potenciális vásárlókkal rögzítsünk, mert jövőbeli hivatkozásalapként még jól jöhet. Hogyan javíthatjuk az értékesítést az ügyfélchaten keresztül?
11. Mutassunk az operátoroknak viselkedéselemzést
Ideális esetben az operátoknak tisztában kell lenniük néhány információval a látogató online viselkedéséről, még mielőtt a beszélgetés elindulna.
Ismerniük kell például, hogy milyen aloldalakat látogatott meg a vásárló. Ha lehetséges, azt is fontos tudniuk, hogy járt-e már korábban a webáruházban. Ezzel jobban megérthetik, hogy mit is keres az adott látogató.
Továbbá ez segíti, hogy ügyesebben osszuk el az operátorok között a látogatókat. Ha például az egyik látogató a wireless termékek oldalait nézegette, akkor jó eséllyel a wireless technológiával kapcsolatban lehetnek kérdései, ilyenkor egyből a témában kompetens kollégához irányíthatjuk a chatet.
Emellett fontos, hogy az operátoroknak nem szabad felfedniük az ügyfelek előtt, hogy megfigyeljük a vásárlók online viselkedését. Senki sem szereti, ha kémkednek utána.
12. Hívjuk meg személyesen chatre a látogatókat
Ez hasonló a proaktív chathez (3. pont). A különbség, hogy ilyenkor nem automatikusan történik a chat felkérés, hanem az operátor kezdeményezi (fényképpel és névvel együtt feltüntetve) azt.
A személyes meghívás sokszor vonzóbb az emberek számára, ezért nagyobb az eséllyel reagálnak rá, mint egy automatikus felkérésre.
Ösztönözzük az ügyfélszolgálatunkat, hogy amikor csak lehetséges, kezdeményezzenek beszélgetést a látogatókkal. A személyes jelleg több chat aktivitáshoz vezet majd.
Ha lehetséges, mérjük annak arányát, mennyiszer sikerül a kapcsolatfelvétel, hogy lássuk milyen hatással van a konverzióra.
13. Tartsuk szem előtt az upsell és a keresztértékesítési lehetőségeket
Az operátoroknak ismerniük kell az alapvető upsell és keresztértékesítési technikákat. Az upsell során rávesszük a vásárlót, hogy egy nagyobb csomagot vegyen az eredetileg tervezett termékből. Például valaki egy normál karórát szeretne vásárolni, de e helyett egy drágább napelemeset vesz, mert sikerül meggyőzni arról, hogy hosszútávon pénzt takarít meg (nem kell soha elemet cserélnie).
A keresztértékesítés során meggyőzzük a vásárlót, hogy vegyen egy kiegészítő terméket is a kiválasztott tételhez. Például a digitális fényképezőgéphez plusz memóriakártyát ajánlunk arra az esetre, ha kifogyna a memóriából, mielőtt még lementhetné a fényképeket.
Küldjük el az ügyfélszolgálatos munkatársainkat alapszintű értékesítési tréningekre, hogy ne csak felismerjék azokat a helyzeteket, mikor lehetőség van az upsellre vagy a keresztértékesítésre, hanem megfelelően is cselekedjenek ilyenkor.
14. Helyezzük el a chat gombokat észrevehetően
Az élő chat gombját minden termékoldalon következetesen ugyanott helyezzük el. A látogatók így könnyen tudni fogják, hol kell segítséget kérniük.
A gomb jellemzően a jobb felső sarokban helyezkedik el, de látunk példákat „slide” megoldásokra is, mikor a gomb beúszik jobb vagy baloldalról, esetleg a jobb alsó sarokból. Soha ne helyezzük el az élő chat gombjait az oldal alján, mert a látogató nehezen találja meg ott.
Hogyan fejleszthetjük az ügyfélszolgálatot?
15. Készítsünk chat utáni kérdőívet
A beszélgetés utáni kérdőívek segítenek értékelni operátoraink teljesítményét. Ezért tegyük lehetővé a vásárlóknak, hogy visszajelzést adjanak, még ha ezzel nem is élnek.
A kérdőív automatikusan jelenjen meg minden beszélgetés után. Ezzel azt üzenjünk a vásárlóknak, hogy érdekel a véleményük. Ötnél több kérdést ne tegyünk fel, és az utolsó kérdés legyen nyíltvégű, hogy a vásárlók kifejthessék egyedi problémáikat, vagy írhatnak egyéb javaslatokat.
16. Gyűjtsünk chat leírásokat, gyarapítsuk velük tudástárunkat
Az ügyfélszolgálatunk gyűjtse azoknak a beszélgetéseknek a másolatait, melyek segítettek megoldani egy problémát, majd használjuk fel ezeket a jövőbeli ügyfélproblémák megoldásához.
Bővítsük a GYIK-et és a belső tudástárunkat az információkkal. Az operátoraink aztán kereshetnek ebben az adatbázisban, mialatt az ügyfelekkel beszélnek, így könnyen rálelhetnek a hasonló problémák megoldására.
17. Képezzük az operátorokat
Az operátoroknak nemcsak a termékeinkkel kapcsolatban kell képben lenniük, de magabiztosan kell levezényelniük egy hatékony élő chat beszélgetést. Ráadásul ők akár 4-6 beszélgetést is folytathatnak egyidejűleg.
Nem nehéz belátni, hogy ez nem megy egyből mindenkinek. Ezért folyamatosan képezzük őket, hogy jó chat operátorrá váljanak. Gyorsan elveszíthetik a motivációjukat, ha úgy érzik túlterheltek és nem értik, mit kell tenniük.
Ezzel szemben, ha tudják, mit csinálnak, és magabiztosan végzik a munkájukat, akkor izgalmasnak és jutalmazónak fogják találni ezt a karriert.
18. Kínáljunk non-stop online ügyfélszolgálatot, ha szükséges
Vizsgáljuk meg a vásárlói bázisunkat, és ha szükséges, az élő chat legyen éjjel-nappal nyitva. Erre valószínűleg ritkán lesz szükség, ezért figyeljünk oda, hogy mikor nem elérhető a chat, akkor azt világosan jelezzük a látogatóknak.
Tegyük ki a nyitvatartási időt magára a chat gombra, és például „elszürkítéssel” jelezzük, hogy a gomb inaktív.
Vásárlói élmény javítása
19. Legyünk valódiak
Minden üzleti chat beszélgetés egyben egy lehetőség is arra, hogy megmutassuk a fogyasztóknak, hogy becsületes és őszinte partnerek vagyunk. Ne pazaroljuk ezt a lehetőséget, mert csak egy esélyünk van első benyomást tenni.
Az operátoroknak őszintén kell beszélniük a vásárlókkal és be kell tartaniuk az általunk felállított határokat. Ha szükséges átirányítani az ügyfelet egy másik kollégához, ezt úgy kell megtenniük, hogy ne hozzák szégyenbe a céget.
A legtöbb ember ráérez, ha az operátor nem mond igazat vagy ferdít. Ha az operátorunk hazudik egy vásárlónak, az több problémát okozhat, mint amennyit megold.
Néha óvatosan teszteljük le az operátorokat, hogy lássuk, hogyan viselkednek nagy nyomás alatt. Egy jó módszer erre, ha egyre nehezebb kérdéseket teszünk fel, amíg el nem érjük a személyes tudásuk határát, és akkor láthatjuk, hogyan kezelik az ilyen helyzeteket.
20. Legyünk segítőkészek
Még ha az adott ügyfélszolgálatos nem is tud közvetlenül segíteni egy vásárlónak a problémájában, még mindig lehet segítőkész, ha átadja a beszélgetést olyasvalakinek, aki ismeri a választ vagy legalábbis meg tudja keresni azt.
Amikor a keresés előreláthatólag sokáig tart, az operátornak fel kell ajánlania, hogy elküldi a választ emailben. Ha nem találja meg a megoldást, írnia kell egy helpdesk tikettet, amelyet sürgősnek címkéz (a helyzet sürgős, hiszen egy potenciális vásárlásról van szó).
A kulcsszó minden esetben a segítség, amelyet nyújtanunk kell a vásárlónak. Ha egy vásárlónak nincs szüksége segítségre, valószínűleg nem is fogja igénybe venni a chat lehetőségét.
21. Legyünk jelen
A jó chat operátorok egyidejűleg 4-6 beszélgetést képesek kezelni, miközben elhitetik az ügyfelekkel, hogy a figyelmük osztatlan. Ehhez egy bizonyos fokú szaktudásra is szükség van, ezért figyelmesen elemezzük ki operátoraink teljesítményét, és ne adjunk haladóbb feladatokat nekik, amig nem készek kezelni a nyomást.
A vásárlókkal éreztetni kell, hogy fontos a problémájuk számunkra. Viszont, ha sok időbe telik, míg választ adunk, nem fogják ezt a fontosságot érezni, és odébb állnak.
Mérjük az átlagos válaszadási időt, így biztosítva a vásárlókat az osztatlan figyelmünkről. Használjunk előre elraktározott üzeneteket, amikor csak lehetséges, hogy az operátorok hatékonyabban kezelhessék a vásárlói megkereséseket.
Zárszó
Az élő chat szolgáltatás népszerűsége gyorsan növekszik annak köszönhetően, hogy így valódi emberi kapcsolatot nyújthatunk a vásárlókkal folytatott érintkezések során.
A chat operátorok ügyfélszolgálatosok és értékesítők egy személyben, akiknek képesnek kell lenniük úgy kifejezni magukat, hogy személyes szinten váltsanak ki elköteleződést a vásárlókból.
A fenti 21 tipp reméljük, segít abban, hogy egy hatékonyabb élő chatet üzemeljünk be a webáruházunkban.
Reméljük tetszett a cikk!
Ha kérdésed van, keress minket!
WebShop Experts
Tel: 06-1-234-5011
Fax: 06-52-445-880
Szávai Norbert
