Annak érdekében, hogy Önnek a legjobb élményt nyújtsuk "sütiket" használunk honlapunkon. Az oldal használatával Ön beleegyezik a "sütik" használatába.

A szuper ügyfélszolgálat 18 ismérve

  •  Vállalkozz!
  • 2015-11-12 13:15:00
  • www.webshopexperts.hu
Már nyilván mindenki agyában ott élnek az alábbi mondatok: "Az ügyfél az első!", "Az ügyfélnek mindig igaza van!". Az ügyfelek elégedettsége alapjaiban határozza meg cégünk jövőjét, ugyanis az ő lojalitásuk jelentik cégünk stabil lábait. Elégedett ügyfeleket magunkénak tudni nem egyszerű feladat, az ügyfélkapcsolatos kollégákra pedig ebből a szempontból az átlagnál sokszor nagyobb felelősség hárul.

 

Cikkünkben igyekeztünk sorra venni azokat a legfontosabb szempontokat, melyeket ha betartunk (méghozzá mindet egyszerre, nem néha ezt, néha azt), akkor biztosak lehetünk abban, hogy az ügyfeleink profi kiszolgálásban részesülnek. A cikk a Visual.ly 25 pontos infog​rafikája alapján készült, melyet igyekeztünk kiegészíteni saját tapasztalatinkkal.

 

Íme a legfontosabb feladatok (vagy úgyis mondhatnánk, hogy egy profi ügyfélkapcsolatos ismérve):

 

1. Figyeljünk oda az ügyfél mondandójára!

Elméletileg az emberek nagy része mindössze csupán 25%-át hallgatja meg figyelmesen mindannak, amit hall, az információ 75%-át kiszűri. Ezt mi nem engedhetjük meg magunknak! Figyelmes hallgató akkor válhat belőlünk, ha

 

  • megértjük, mit akar az ügyfél és mire van szüksége (kérdezzünk vissza, ha valami nem egyértelmű),
  • elejét vesszük a félreértéseknek (miután elmondta a problémáját, foglaljuk össze, hogy mi is a probléma pontosan),
  • miközben hallgatunk, a fejünkben már ki kell rajzolódnia a lehetséges megoldásoknak, amit fel is kell jegyzetelnünk. 

 

2. Segítőkészség és megfelelő kommunikáció mindenek felett!

Az egyetértés és az őszinte segíteni akarás biztosíték arra, hogy az ügyfél megkaphassa, amit akar. Ehhez kapcsolódik az az 5 legfontosabb irányelv is, amit betartva biztos sikerünk lesz:

 

  • Használjunk metanyelvet (ne úgy mondjuk ki a dolgokat, ahogy először az eszünkbe jut, előtte gondoljuk át és egészítsük ki szép kerek mondatokkal, amik kedvességet sugároznak)!
  • Kerüljük, vagy magyarázzuk meg a szakmai kifejezéseket!
  • Vegyük figyelembe ügyfeleink jártassági és tájékozottsági szintjét!
  • Előre ismertessük az ügyintézés folyamatát!
  • Ha azonnal nem tudunk tájékoztatást adni, közöljük ennek pontos időpontját és a tájékoztatás módját. 

 

3. Legyünk mindig türelmesek és maradjunk nyugodtak minden szituációban!

Meg kell tanulnunk, hogyan uralkodjunk az érzelmeinken, mert azok sajnos egyértelműen kiérezhetők a hangszínből. Nyugodtnak maradni minden szituációban egy olyan képesség, amivel biztosan kiérdemeljük a tiszteletet! Ennek a képességnek az elsajátítása viszont nem könnyű feladat.

 

Itt persze nem csupán a problémás ügyfelek kezelésére gondolunk, hanem például a magánéleti vagy munkahelyi problémákra is, melyek kizárása gyakran igencsak nehéz feladat.

 

4. Mindig tartsuk be, amit ígértünk!

Ha az ügyfélnek várnia kell egy ígéretünkre, akkor általában nem azért ideges, mert várnia kell, hanem azért, mert bizonytalan, hogy teljesítjük-e amit megígértünk. Ezért mindig a rendelkezésére kell állnunk, ha pedig késésben vagyunk, vagy nem érünk rá, szóljunk előre! A legeslegfontosabbak ezek közül is a személyes ígéretek, olyan vállalások, amit az ügyfélkapcsolati munkatárs saját maga tett. Ilyenek pl. az utánanézek, holnap visszahívom, stb. válaszok.

 

Ezeknek az elmulasztása mély nyomot hagy az érdeklődők tudatában, és persze nem pozitív irányban. Ráadásul cégünket is rossz fényben tünteti fel.

 

Emellett az is nagyon fontos, hogy ne tegyünk felelőtlen ígéreteket. Fontos, hogy az ügyfélkapcsolati munkatárs szoros kapcsolatban legyen a szervezet többi részével, a többi munkatárssal. Egy probléma megoldását nem szabad olyan határidővel megígérni, amely határidő nem rajtunk múlik (például másik munkatárson, vagy akár másik partneren, beszállítón stb.).

 

A legtöbb cég életében az ügyfelek kiszolgálása nem egy emberes feladat. Vannak háttérmunkatársak, akik a terméket kiszállítják, előállítják, a szolgáltatást elvégzik, a számlát kiállítják, stb. Velük csapatként kell együttműködni, hogy az ügyféligények a lehető leggyorsabban és legjobb minőségben legyenek kielégítve.

 

5. Legyünk őszinték!

Az őszinteség nem a legjobb üzletpolitika – az az EGYETLEN LEHETSÉGES ÚT!

 

6. Legyünk a téma szakértői!

Ha nem tudunk határozottan és meggyőzően válaszolni a kérdésre, mert nincs elég szakismeretünk a termékkel kapcsolatban, akkor nem fognak megbízni bennünk, és ezzel megbélyegzik a cégünket is. Nagyon dühítő tud lenni az a helyzet, amikor egyik embertől a másikhoz kapcsolgatnak át bennünket, hogy megoldást találjanak a problémánkra.

 

7. Legyünk vidámak!

A mimikáink telefonon is „áthallatszódnak”, ezért a legegyszerűbb amit tehetünk, hogy mosolygunk, méghozzá minél többet! Figyeljük meg, hogy rögtön kedvesebbnek tűnik a hangszínünk, szimpatikusabbnak a személyünk, és az ügyfél is átveszi a jókedvünket. Egyszerű, nem igaz?

 

8. Legyünk magabiztosak!

Ha nem habozunk a válaszadásnál, és a hangunkból árad a magabiztosság, az egyszerre mutatja a szakértelmet, és a jó kommunikációs készséget. Így biztosak lehetünk, hogy az ügyfél megbízhatónak titulál és legközelebb is bennünket fog keresni, ha kérdése van. A megfelelő szakértelem sokszor nem sokat ér, ha nem társul hozzá egy magabiztos fellépés.

 

9. Készüljünk fel a váratlan meglepetésekre!

Fel kell készülni olyan helyzetekre is, amit nem láthatunk előre, és ekkor igazán fontos, hogy az előző pontot teljesítsük, azaz legyünk magabiztosak! Egyáltalán nem könnyű kezelni a hirtelen bekövetkezett krízishelyzeteket, de ha képesek vagyunk rá, azt az ügyfél is értékelni fogja.

 

A kríziskezelés például külön szakma, melynek szintén megvannak a maga fortélyai. Vegyük sorra, hogy milyen problémák léphetnek fel cégünk működésében, és gondoljuk át, hogy mit tennénk egy ilyen bekövetkeztekor.

 

10. Bírjunk nyomás alatt dolgozni!

Ez szükséges ugyanis ahhoz, hogy kreatív problémamegoldó képességünk kifejlődjön és mialatt az ügyfél elmondja a problémáját, az agyunkban kirajzolódjanak a lehetséges megoldások. Azaz meg kell tanulnunk nyomás alatt is megfelelően teljesíteni.

 

11. Képzeljük magunkat az ő helyzetébe!

Ha át tudjuk érezni az ügyfél aggodalmát, dühét, és elképzeljük, hogy bizony talán mi is ugyanígy reagálnánk az ő helyzetében, akkor az segít, hogy úgy bánjunk vele, ahogy szeretnénk, hogy hasonló a szituációban velünk bánjanak!

 

És ez bizony nem csak az ügyfélkapcsolatra, hanem az élet többi területére is igaz!

 

12. Legyünk gyorsíró bajnokok!

Sokan nem gondolnák, de egy ügyfélkapcsolatosnál nem árt, ha "másodállásban" profi gyorsíró bajnok. Manapság az online CRM rendszerek elterjedésének köszönhetően egy profi ügyfélkapcsolatosnak telefonálás közben már gépelnie is kell az elhangzott információkat.

 

Ha gyorsan tudunk gépelni, az megkönnyíti az ügyfelekkel való kapcsolattartást, így legjobb, ha azonnal (gyakran már beszélgetés közben) rögzítjük a CRM rendszerünkbe a beszélgetést. 

 

13. Adjunk olyan pluszt, amit nem is vártak volna!

Ha csak annyit adunk, amennyit a konkurencia, miért választanának bennünket? Adjunk valami pluszt, de vigyázat(!), ha mindig ugyanazzal kedveskedünk, akkor az már elvárás lesz, és más extrával kell előrukkolnunk!

 

Itt nem árt, ha az ügyfélkapcsolatos kollégába szorult egy kis marketinges szemlélet. Ha ugyanis nagyon profik akarunk lenni, akkor azokat a személyes információkat is fel tudjuk jegyezni beszélgetés közben, melyek a későbbiekben még kis pluszként segíthetnek a vevői elköteleződés növelésében. Azaz feljegyezhetjük a vevők olyan személyes jellegű félmondatait, elszólásait, melyekre ha a későbbiek során visszautalunk az jó pontként szolgálhat.

 

14. Tanuljunk a hibáinkból!

Egyszer hibázni emberi dolog. Ismerjük a mondást: "Csak az nem hibázik, aki nem dolgozik." Azonban többször elkövetni ugyanazt a hibát, már a profizmus hiányára utal. 

 

15. Legyünk jó időgazdálkodók!

Az ügyfélkapcsolati munka során sok ígéret hangzik el. Lehet, hogy naponta akár több mint 100 ügyféllel kell kapcsolatba lépni, és be kell tudni osztani, hogy mikor kivel foglalkozunk úgy, hogy még időben mindenkinek meg legyen oldva a problémája. Ez bizony kemény szervezési képességet igényel. Ám ez is tanulható, fejleszthető.

 

16. Elemezzük az eredményeket!

Az elemzés az üzleti élet minden területén fontos. Ráadásul pluszban növelheti a belső motivációnkat is, ha megnézzük és kommunikáljuk, hogy hány elégedett ügyfelet tudhatunk a hátunk mögött ezen a héten!

 

17. Értsük meg az emberi pszichológiát!

Az ügyfelek azt akarják, hogy egyedi bánásmódban részesítsük őket, hogy törődjünk velük. Nem egy gépies választ akarnak. Sokat jelentenek az ügyfelek számára azok az apróságok, minthogy tudjuk a nevét, emlékszünk az előző beszélgetésre, megköszönjük, hogy hívott stb.

 

Ha türelmesen, nem szakmai szavakat használva beszélünk velük, úgy megbizonyosodhatnak a törődésről. Leginkább a panaszkezelésnél van szükségünk ennek megértésére.

 

Ne feledjük, aki panaszkodik, azt érdekli a cégünk, és ha hamar megoldjuk a problémáját, akkor visszatérő vásárlót generálhatunk belőle. Nem beszélve arról, hogy rengeteget tanulhatunk tőle, hogy legközelebb ugyanazt a hibát ne kövessük el újra.

 

Aki nem panaszkodik, csak lelép és más céget választ, azzal nincs sok gondja az ügyfélszolgálatosnak, de lássuk be, a cég sokat veszít vele.

 

18. Legyünk kitartóak!

Mindig lebegjen a szemünk előtt a cél, hogy segítsünk az ügyfélnek, és ezt soha, semmilyen körülmények között ne adjuk alább!

 

Az alábbi felsorolásból jól látható, hogy a mai világban egy ügyfélkapcsolatos személynek milyen sok mindenre kell odafigyelnie, illetve milyen elvárásokkal kell szembenéznie nap mint nap.

 

Az ideális az lenne, ha ezt a 18 szabályt mindig be tudná tartani, ráadásul mindet egyszerre. Ez pedig nem könnyű. Hosszú évek tapasztalata és gyakorlata szükséges hozzá, de most már legalább tudjuk, mit kell kiaggatni az ügyfélkapcsolatosok szeme elé, és mit kell kontrollálni a munkájuk során ahhoz, hogy elterjedjen a híre a profi ügyfélszolgálatunknak. 

 

Reméljük tetszett a cikk!

 

Ha kérdésed van, keress minket!

 

WebShop Experts
www.webshopexperts.hu
Tel: 06-1-234-5011
Fax: 06-52-445-880

Megosztás
Ezért fontos számodra a reszponzivitás!
A reszponzivitás, vagyis hogy a létező összes internetképes eszközön értelmezhető legyen a céged jelenléte >> kötelező! Az Ipsos határokon átívelő kutatása szerint mindegy, hogy a felhasználók hol vannak, ugyanis valamilyen kommunikációs eszközzel folyamatos kapcsolatban állnak...
   2015-12-14    Tippek
A világ Top10 webáruházának vásárlási folyamata
A webáruházak sikeressége/sikertelensége nagymértékben függ az ott alkalmazott vásárlási folyamattól. Hiába a sok látogató, ha nehéz eligazodni a webáruházban, vagy végigmenni a pénztár folyamatán hosszútávon kudarcra vagyunk ítélve.
   2015-11-10    Webes varázslatok