Annak érdekében, hogy Önnek a legjobb élményt nyújtsuk "sütiket" használunk honlapunkon. Az oldal használatával Ön beleegyezik a "sütik" használatába.

Lojális ügyfél gyártása 10 lépésben

  •  Vállalkozz!
  • 2015-09-02 19:00:00
  • www.webshopexperts.hu
Nem nehéz belátni, hogy miért fontos az, hogy az ügyfeleink pozitívan álljanak a vállalkozásunkhoz. Alapvetően két érv szól amellett, hogy megtegyünk mindent azért, hogy a lehető legjobb véleménnyel legyenek az ügyfeleink a vállalkozásunkról.

Az első egyértelmű, hiszen ha valaki szeret nálunk vásárolni, akkor később is meg fogja azt ismételni. Ennek pozitív hozadéka az, hogy nem kell az árversenybe belemenni, mivel a vállalkozásunk nyújt valami pluszt a többivel szemben, ez pedig természetesen nagyobb vevő élettartamot jelent, végezetül nagyobb bevételt, amit egy kis odafigyeléssel el lehet érni.

A második nagyobb sarokpont pedig az, hogy a világ kitárult, pár gombnyomással meg lehet osztani a véleményünket mindenről, miközben ez nagyon sok emberhez el tud jutni pillanatokon belül, illetve mély nyoma marad minden egyes karakternek. Így nagyon nem mindegy, hogy mi jelenik meg az online világban egy vállalkozásról.

A következő 10 lépésben megmutatjuk, hogy mire kell odafigyelni annak érdekében, hogy ügyfeleink egyenesen imádjanak bennünket.

1. Bánjunk jól az ügyfeleinkkel!

Azok az ügyfeleink, akiknek sikerült jól megoldani a problémáit elméletileg 4–6 további embernek adják tovább ezt az örömet. Vagyis igyekeznünk kell minden egyes beérkező problémát a lehető leghamarabb megoldani, így a probléma által keltett negatív érzést hamar felváltja a megoldással járó pozitív érzés. Törekedjünk arra, hogy ne maradjon semmilyen negatívum az eset után, mivel a negatív dolgokat minimum ennyi embernek adják tovább. Egy pár perces időbefektetéssel (amíg megoldunk egy problémát) el tudunk jutni 4–6 új, potenciális ügyfélhez, ez egy elég jó befektetés.

2. A megfelelő stílus

Találjuk meg a megfelelő hangnemet az ügyfeleinkkel!  Van olyan eset, amikor a stílus az egyik ügyfélnél nem jelent problémát, de lehet, hogy ugyanaz a stílus már egy másik réteg számára sértő lehet. Meg kell találni a megfelelő távolságot, vagy másik oldalról nézve, tudni kell, hogy mennyire lehetünk közvetlenek az ügyfeleinkkel.

3. Figyeljünk!

Hallgassuk meg azt, hogy mit mondanak az ügyfeleink! Kezdeményezzünk beszélgetést velük, de közben tartsuk szem előtt az előző pontban leírtakat, és igyekezzünk minél többet megtudni róluk, arról, hogy mi tetszik nekik és mi nem. Ezekből le lehet vonni a következtetéseket és ezek alapján fejleszthető a vállalkozásunk.

Mint minden közvélemény kutatás során, itt sem alkalmazható a direkt kérdés. Vagyis nem érdemes megkérdezni egyből, hogy például megvásárolna-e egy a jelenlegi árkategóriánál sokkal drágább terméket, mert valószínűleg nem lesznek használhatóak a válaszok. Ennél sokkal puhább módszereket kell alkalmazni, ha közvetlenül szóba elegyedünk az ügyfelekkel. Ezek legyenek inkább beszélgetések, mintsem egy kikérdezés.

Viszont lehet használni egyéb közvélemény kutatási eszközöket, melyekkel szintén fel lehet mérni az igényeket, javaslatokat. Érdemes figyelni az online visszhangot a vállalkozásról, vagyis, hogy különböző fórumokon, a Facebookon, stb. mit írnak cégünkről.

4. Nyűgözzük le az ügyfeleinket!

Teljesen mindegy, hogy az adott ügyfél először vásárol, vagy már egy régen visszajáró „ismerősről” van szó, le kell őket nyűgözni. Természetesen a két csoportot mással lehet megfogni, mert egy új ügyfél ismeretlen számunkra, így neki csak általános dolgokat lehet nyújtani. Ellenben a visszatérő vevőknek - akiket már ismerünk, tudjuk, hogy mit szeretnek - adhatunk valami pluszt. Mindkét fél esetében az a cél, hogy hosszútávon is elkötelezett vásárlóink legyenek és hozzanak minél több új ügyfelet. Ha ez a kis plusz olyan dolog, ami nagyon tetszik majd a vásárlóknak, akkor azt hangoztatni is fogják.

5. Emeljük ki az ügyfeleinket!

Igyekezzünk mindenkivel kiemelten foglalkozni, bánjunk velük úgy, mint a kiemelt partnerekkel. Kérjük ki a véleményüket (3. pont), adjunk nekik valamilyen pluszt, amit máshol nem kaphatnak meg (4. pont) és az ügyfeleink valóban úgy fogják érezni, hogy ők a legfontosabbak a cég számára.

Ezzel vigyázni kell, mert ha nem gondoljuk komolyan, akkor az hamar visszaüthet. Csak azt érdemes bevállalni, amit valóban meg tudunk csinálni. Ha az ügyfeleink úgy érzik, hogy átvertük őket, akkor az így keletkezett csorbát nagyon nehezen lehet majd csak kiküszöbölni.

Viszont ha valóban kiemeltként kezeljük az ügyfeleinket, akkor azt nagyon meghálálják, szóval megéri kicsit odafigyelni rájuk.

6. Bizalomépítés

Talán az egyik legfontosabb dolog, ha nem bíznak bennünk, akkor nem fognak nálunk vásárolni. Ezért igyekezni kell a lehető legtöbb módszert bevetni annak érdekében, hogy a vásárlóink elfogadják a vállalkozásunkat és rendszeresen visszatérjenek.

A bizalomépítés egy webáruház esetében kiemelten fontos. Mivel a személyes kontaktus, azaz a legjobb fegyver a bizalmatlanság leküzdésében nem áll a rendelkezésünkre, így kicsit kreatívnak kell lennünk. Ha már kiépült a bizalom, akkor sem lehet pihenni, folyamatosan fenn kell tartani ezt az állapotot. Viszont óriási előnyre tehetünk szert például egy új webáruházzal szemben. Becsüljük tehát meg a bizalmas ügyfeleinket és növeljük a számukat.

7. Átláthatóság

Ez az előző ponthoz kapcsolható. Ha az ügyfél nem tudja, hogy mi folyik a háttérben, akkor elkezd aggódni. Vegyünk egy webshopot: az új ügyfél feladta a megrendelését, bankkártyával ki is egyenlítette a számlát és ezt követően semmilyen visszajelzést nem kapott. Emiatt indokoltan eshet kétségbe, hogy vajon megkapja-e a terméket?

Ilyen alulinformáltságot nem engedhetne meg senki. Ez nem azt jelenti, hogy minden információról tudnia kell a vásárlónak, hanem minden olyan információt meg kell vele osztani, ami számára fontos lehet. Jelen esetben küldjünk neki visszaigazoló e-mail-t, hogy a tranzakció sikeresen végbement, illetve adjunk tájékoztatást a várható szállítási időről is.

8. Megbízhatóság

Sajnos nagyon sokan felelőtlenül ígérnek meg dolgokat, ami hosszú távon sajnos nem kifizetődő. Ha valamit megígértünk, akkor azt tartsuk is be. Lehet ez az ígéret látszólag kisebb, mint a konkurenciáé, de ha betartjuk, akkor összességében túlszárnyaltuk a rivális ajánlatát, aki ha így folytatja nem lesz sokáig talpon mellettünk.

9. Az ügyfélnek mindig igaza van!

Akármi is történjen, az ügyfélnek mindig igaza van és pont. Ez már megjelent nagyon sok helyen, de sajnos nem sokan tartják be. Olyan ügyfélszolgálati kultúrát kell kialakítani a cégen belül, ami ez alapján látja el a feladatát. Természetesen az egész vállalkozáson belül ilyen ügyfélkezelési szellemben kell gondolkozni, viszont az ügyfélszolgálat az, akivel az ügyfél találkozik, szóval erre a részlegre kifejezetten érvényes a fent említett kijelentés.

10. Köszönjünk meg mindent!

Ha egy ügyfél bármilyen módon megtisztel bennünket a figyelmével, akkor minden esetben meg kell köszönni ezt neki. Nem csak a kiemelkedően nagy vásárlást kell megköszönni, hanem a kisebb összegűt, akár egy szimpla hírlevél feliratkozást, vagy egy panaszbejelentést is, mivel ezekből az ügyfelekből lesz később az, aki nagy összegben fog nálunk vásárolni.

Összegzés

Igyekezzünk minél inkább ügyfeleink kedvében járni, mert idővel meghálálják azt. Leginkább azzal, hogy új ügyfeleket "generálnak".

Tudjuk, hogy ez sem megy egyik napról a másikra, ezt is „öntözgetni, nevelgetni” kell, de ez a befektetésünk idővel biztosan megtérül majd.

WebShop Experts
www.webshopexperts.hu
Tel: 06-1-234-5011
Fax: 06-52-445-880

Megosztás
A kedves főnök egyenlő az eredményes, vidám alkalmazottal
Az amerikai Journal of Social Psychology című szaklap nemrég egy olyan kutatási eredményt közölt le, amiben azt taglalja, hogy a rosszkedvű, és negatív hangulatú főnökök rossz hatással vannak az összes cégen belül dolgozó személyre.
   2015-09-13    Vállalkozz!
Hogyan váltsd át az agyadat negatívból pozitív üzemmódba?
Minden ember számára elengedhetetlen a kihívások legyőzése a siker felé vezető úton. Az alábbi írás abban fog segíteni, hogy megláthasd: hogyan lehet az agyunkat úgy “nevelni”, hogy nehéz időkben is ellenállóak és pozitívak maradhassunk.
   2015-08-17    Lifestyle
Cégindítás: 5 lépés a nullától a siker kezdetéig
Ugye Te is szeretnéd kimondani a bűvös mondatot: “Beindítottam a saját cégemet!”? Nos, mire idáig eljutsz, meg kell küzdened a kételkedő ismerőseiddel, a keményszívű befektetőkkel, a saját lustaságod és gyengeségeid ingoványával.
   2015-06-12    Vállalkozz!