Szájmarketing, avagy ezt csináld ha rossz híredet keltik
A rossz tapasztalatokról a fogyasztók, felhasználók villámgyorsan beszámolnak (főleg az interneten), és igen elszántak, ha egy vállalkozás, vagy brand jó hírének rombolásáról van szó.
Ezért nagy jelentőséggel bír, hogyan és milyen módon reagálsz a panaszokra és az indulatokra.
Íme 5 tanács, melyek segíthetnek abban, hogy a negatív „word of mouth” marketinget kezelni tudd.
1. Ismerd meg a kritizálót!
A kritizálók többnyire kettő kategóriába sorolhatóak:
- Az első kategóriába azok a zúgolódók tartoznak (korábbi csalódott ügyfelek, volt céges partnerek), akik azt várják, hogy hallgasd meg a panaszaikat, és találd ki a megoldást. Ha elfordulsz tőlük és nem foglalkozol velük, könnyen az elkötelezett ellenségeiddé válnak, és mindent meg fognak tenni a hírneved csorbításáért...
- A második csoportban azok a versenytársak találhatók, akik valamilyen üzleti eredményt remélnek attól, ha a vállalkozásod tekintélyét, pozícióját aláássák.
2. Hallgasd meg a panaszokat!
Akár e-mailben, akár a vevőszolgálaton, akár egy panaszirodán keresztül érkezik be a vállalkozásod tevékenységével kapcsolatos kifogás, mindig legyél nyitott a vásárlóid véleményére! Ha nem foglalkozol velük annak ellenére, hogy először téged kerestek meg kifogásaikkal, akkor tovább mennek, és ott fognak negatívan kampányolni, ahol már szinte semmit nem tudsz tenni: Facebook-on, blogokon, kommentekben, árösszehasonlító portálokon….
Soha ne sározd vissza a panaszkodót!
3. Legyél tisztában a kész tényekkel
A panasz hátteréül szolgáló valós, vagy vélt igazság megismeréséhez, illetve a jó problémakezelés érdekében önkritikát kell gyakorolni. Az objektív tények ismeretében jobban lehet érvelni az elégedetlen vásárlók visszajelzésére. Az internetes kritikákat és a a rájuk adott válaszodat sokan olvassák majd, így minél objektívebb adatokat és nézőpontot tudsz bemutatni, annál inkább a magad pártjára állítod az olvasókat.
4. Mérd fel a kialakult helyzetet
Nem mindegy, hogy mekkora és milyen hatalommal rendelkezik az az ügyfél, aki a kifogásokat terjeszti. Fel kell mérni, hogy csak egy egyszeri jelenségről van-e szó, csoportosan kialakult problémáról (például szériahiba), esetleg visszatérő problémáról.
Ha elszigetelt esetről van szó (és még nem kapott nagy nyilvánosságot az ügy), igyekezz mielőbb rendezni a panaszossal a konfliktust, és vigyázz: nehogy te fújd fel a problémát!
5. Használd ki befolyásodat
Ha a helyzet annyira rosszra fordul, hogy az interneten mindenki rajtad csámcsog, akkor indíts ellenkampányt: legyenek saját szóvivőid (bloggerek, népszerű fórumozók, celebek, online és offline rádiós műsorvezetők), akik kiállnak a márkád, a terméked, a céged mellett! A jó híredet hangoztató ügyfelek segítenek a kulturált párbeszéd ismételt kialakításában, ráadásul a jó véleményekkel ellensúlyozni tudod a negatív hírek által okozott károkat.
“Amit minden esetben kerülni kell, az az, hogy a panaszosunkat „visszasározzuk”.”
Az őszinteség bármennyire is „fájdalmas”, mégis ezzel érhetjük el a legtöbbet kialakult helyzet rendezésében, sőt akár az elpártolt ügyfeleket is visszaszerezhetjük.
Rácz-Akácosi Attila
Web: motivator.ma
Telefon: 06-20-277-3889
A vásárlókért folyó brutális verseny szó szerint egyre nagyobb területeket vesz igénybe, újabb és újabb lehetőségeket keresve azért, hogy az értékesítési célú üzeneteket a leggyorsabb, leghatékonyabb módon juttassák el a kiszemelt célközönséghez.
Pozitív Vs. Negatív Emberek
Ezek a szavak néhol még mindig idegenül és félelmetesen csengenek… Sőt manapság még jobban is, mint korábban, hiszen mint ahogy a világon szinte minden, ez a terület is napról napra komplexebbé válik. A kérdés tehát az, hogy milyen kihívásokkal kell ezen a területen megbirkózni...
