Bizalomépítés a gyakorlatban

Mi magyarok alapvetően bizalmatlanok vagyunk, de a bizalmatlanság szinte mindenhol a világon az egyik legfőbb visszatartó erő az internetes vásárlásoknál. Hiszen a vásárlók beírnak a gépük mellett ülve a böngészőjükbe egy webcímet, kitöltenek pár adatot, és sokaknak bizony nehéz elhinni, hogy pár nap múlva tényleg meg fog érkezni az a könyv vagy mosógép, amit megrendeltek. És ekkor még nem is beszéltünk a bankkártyás fizetésről (vagy bármilyen előre-utalásos fizetési megoldásról), mely csak a legmagasabb fokú bizalom mellett jöhet szóba.

Hogyan építhetünk hát bizalmat, hogyan bizonyíthatjuk a vevő számára, hogy amit megrendel az úgy, akkor és olyan formában fog megérkezni, ahogyan azt ő szeretné? Alapvetően három részre lehet bontani a bizalom-építésére szolgáló eszközöket, aszerint, hogy a bizalomépítésnek konkrétan melyik részét szolgálják:

1. Bizalomépítés a cég felé
2. Bizalomépítés a szolgáltatás felé
3. Bizalomépítés a termékek felé

Ezen területek habár erősen összefonódnak, de mégis igen eltérő eszközök használatát igénylik.

Bizalom-építés a cég felé

A bizalmat a cég felé talán a legegyszerűbb kiépíteni, de mégis igen sokan már itt is hibáznak. Szerepe elsősorban ott nagyon fontos, ahol előre fizetéses megoldásokat is alkalmaznak. A vevőket biztosítani kell, hogy nem egy fantomcégről van, nem valamilyen „elveszem a pénzed és lelépek vele” típusú honlappal van dolga.

Ezt elsősorban a cégadatok minél hatásosabb kommunikálásával lehet biztosítani. Alapvető, hogy a cégadatokat több helyen és minél részletesebben fel kell tüntetni. Amennyiben van az áruháznak fizikai formája is, akkor célszerű az arról készült fényképeket szintén felrakni. Szintén sokat segít, ha a tulajdonos/boltvezető a nevét és arcát adja az áruházhoz.

Ugyanígy az ügyfélszolgálati adatok hatékony kommunikálása. Tüntessük fel az ügyfélszolgálat telefonszámát többször és jól látható helyeken. Sőt célszerű lehet az ügyfélszolgálat elérhetőségét a termékek bemutató oldalán is feltüntetni, így amennyiben további kérdése van a vásárlóknak az adott termékkel (esetleg magával a rendeléssel kapcsolatosan), azt közvetlenül meg tudja kérdezni (PÉLDA)

Szintén jó módszer lehet az ügyfélszolgálat telefonszámát az oldal designjába beleépíteni, így gyakorlatilag minden egyes oldalon látható marad (PÉLDA)

Itt kitérnék még egy kevésbé informatikai problémára: az ügyfélszolgálat minőségére. Sokan még mindig úgy szeretnek megbizonyosodni egy cég megbízhatóságáról, hogy felhívnak egy számot és egy kellemes emberi hangot hallanak a túlvégen. Épp ezért az ügyfélszolgálaton rendkívül sok múlhat, fontos, hogy kedves, vidám és hozzáértő legyen az ügyfélszolgálatos kolléga.

Bizalom-építés a szolgáltatás felé

Tegyük fel, hogy sikerült kiépítenünk a cégünk felé a bizalmat, és a látogatók elhiszik, hogy valóban egy megbízható cégről van szó. Ez azonban még kevés az üdvösséghez, a szolgáltatásunk iránti bizalmat is ki kell építeni.

Az e-kereskedelem ugyanis egy szolgáltatás, durván leegyszerűsítve egy csomagküldő, házhoz szállító szolgálat. Ha nem hiszik el a vevők, hogy otthon ülve tényleg meg fogják kapni a megrendelt termékeket, méghozzá pár napon belül, akkor nem tőlünk fognak vásárolni (hacsak nem olyan terméket árulunk, amit rajtunk keresztül lehet csak megszerezni, és nem tudja semmivel helyettesíteni a termékünket, de ez mindig egy igen kellemes helyzet).

Így célszerű kiemelten is hangsúlyozni a szolgáltatásunk paramétereit, és nem csupán eldugni egy „szállítási feltételek” menüpont mögé. Ha például 20 ezer forint fölött ingyenes a házhoz szállítás, alatta pedig 999 Ft, akkor ezen információnak célszerű egy külön kis boxot csinálni, és viszonylag feltűnően hirdetni azt (PÉLDA).

Ugyanígy érdemes minden olyan információt külön hirdetni, mely fontos az általunk kínált termékkör szempontjából. Ha pl. élelmiszert vagy bármilyen olyan terméket szállítunk, melynél fontos a határidő, ott célszerű kiemelten hirdetni, hogy „Garantált szállítás X napon/órán belül”. Ha a szállítási határidő kisebb jelentőségű akkor is célszerű a termékekhez feltüntetni, hogy 2-3 napon belül vagy 2 héten belül kapják meg az adott terméket.

Gyakori kérdés még a garancia kérdése, melyről sokan nem szívesen beszélnek. Holott ez egy igen hatékony bizalomépítő eszköz lehet („100% pénzvisszafizetési garancia”, vagy „Ha nem tetszik a termék, küldje vissza 8 napon belül és visszafizetjük az árát!”).

És persze ide tartoznak még az olyan speciális kérdések is, melyek adott termék-típushoz tartoznak. Pl. egy erotika áruháznál kérdéses lehet a diszkréció kérdése („Rendelését jelöletlen csomagban szállítjuk!”), vagy egy élelmiszernél a hűtési technológia („Ételeit a legmodernebb gyorshűtéses technológiával hűtjük le -20 fokra, és hűtőkocsiban szállítjuk háztól házig”).

Bizalom-építés a termékek felé

És végül elérkeztünk az egyik legfontosabb részhez, a termékeink felé történő bizalomépítéshez. Hiába hiszik el az ügyfelek, hogy legálisan működő becsületes kereskedők vagyunk, és hogy tényleg meg is kapják azt, amit rendelnek, ha nem hiszik el, hogy maga a termék jó.

Az igazán nagy jelentősége az olyan webáruházaknál van, melyek kevésbé ismert, egyedi termékkört árulnak. Ilyenkor a vevők nem feltétlenül tudnak más forrásból információkat szerezni a termékeinkkel kapcsolatosan, így kénytelenek az oldalunkon találtakra hagyatkozni. Célszerű átgondolni, hogy milyen kérdései lehetnek a termékeinkkel kapcsolatosan a vevőknek, milyen szempontok hiúsíthatják meg a vásárlást, majd próbáljuk megválaszolni ezeket a kérdéseket – minden olyan információt és paramétert tüntessünk fel a termékről, mely a döntés szempontjából lényeges lehet.

Valamivel kisebb a jelentősége az olyan áruházak esetében, melyek ismert, márkás termékeket árulnak (és így a márkák szavatolják a termék minőségét), és teszik mindezt egy webáruházként a sok közül (tipikusan ilyenek pl. a elektronikai és számítástechnikai webáruházak). Az ilyen áruházak esetében a hangsúlyt célszerű lehet a minél részletesebb és objektívabb termékbemutatásra helyezni.

Továbbá számos egyéb eszköz létezik a termékek iránti bizalom-építésre. Ilyen például a „legnépszerűbb termékek” vagy „top10 termék modul” - a vásárlók számára a többi vásárló véleménye szinte mindig mérvadóbb, mint az eladó véleménye. Ezen eszköz továbbá a cég iránti bizalom építésére is alkalmas, hiszen mutatja, hogy az áruházunk működik, és mások is vásárolnak rajta.

És végül a leghatékonyabb eszköz a termékek iránti bizalom építésére a vásárlói vélemények. Ha több, független vásárló is pozitívan értékel egy terméket az szinte mindig a legjobb „referencia” a többi vásárló számára. Persze ugyanígy a negatív értékelés egy igen komoly lehúzó tényező lehet az adott termék forgalmát tekintve.

 Ha kérdésed merül fel, keress minket:

WebShop Experts
www.webshopexperts.hu
Tel: 06-1-234-5011
Fax: 06-52-445-880