Hűségmarketing: 10 tipp a vevőszolgálat sikeréhez

Azt biztosan nem kell magyarázni, hogy egy üzleti vállalkozásnál az elégedett vevőkör mekkora jelentőséggel bír abban, hogy a cég szolgáltatásairól kialakult jó vélemény terjedjen, és ezzel újabb vevők érkezzenek.

Ennek a „reklámcsatornának” a sajátos működése miatt magától értetődik a vásárlókkal történő kapcsolattartás igénye. Főleg az olyan vevőkkel, akiknél már kialakult cégünkkel és termékeinkkel szembeni lojalitás.

A hűséges vásárló távozásának mindig nyomós oka van

Ezen oknak a megfogalmazása nem mindig egyértelmű, de előfordulnak olyan esetek, mikor erőteljes, érthető visszajelzést kapunk a távozás okáról.

Akármilyen oka is van egy vásárló távozásának, ki kell tűzni célul, hogy soha, de soha nem követjük el ugyanazokat a hibákat, hiszen a tapasztalatokból tanulni kell!

“Sokkal kevesebb anyagi ráfordítással lehet a már meglévő vásárlókat megtartani, mint újakat szerezni.”

Az is tény, hogy a hűséges vevők segíthetnek hozzá az új üzleti lehetőségekhez. Éppen ezért a vásárlóinkra való odafigyelés a legfontosabb feladat a marketing során. Ha egy vásárló elégedetlen, nagyon nehéz lesz a csalódottságát kezelni, és újra hitelessé válni a szemében. Ennek a gondolatsornak megfelelően nézzük meg a jó ügyfélszolgálatoknál bevált tippeket.

1. A vásárlót a teljes nevén kell megszólítani!

Ha a vásárlóinkkal telefonon vagy levélben (e-mailben is) érintkezünk, bizonyos mondanivalóval kapcsolatban használjuk a vásárló teljes nevét. A névhasználat alkalmazásából a vásárló azt a következtetést vonja le, hogy érdekel bennünket a mondanivalója, odafigyelünk személyére.

2. Udvarias és a barátságos legyen a hangnem!

Az udvarias magatartás és a barátságos hangnem sokat számít a vásárlónknak. Ha nincs összhang a szavaink és a hangnemünk között, az a hiteltelenség miatt még sokba kerülhet nekünk.

3. Ne vitatkozzunk a vevőinkkel!

Az elkerülhető vitahelyzetek sokkal kifizetődőbbnek bizonyulnak, mint a vitatkozás. Fontos, hogy odafigyelve, közbe kérdezések nélkül hallgassuk meg a vásárlói panaszokat vagy véleményeket. Akkor is így kell tennünk, ha azon a véleményen vagyunk, hogy a vásárló téved. Ha vitatkozunk a vásárlóval, azzal többet veszíthetünk, hiszen a jövőnkre is kihathat az a negatív szájreklám, amit a rossz ügyfélszolgálati magatartás eredményez.4. Oldjuk fel a nézeteltérésekből eredő rossz érzéseket, ajánljunk megoldásokat!

Fejezzük ki sajnálatunkat, kérjünk bocsánatot minden vitás helyzetben, és azonnal kínáljuk fel a segítségünket, megoldásainkat a probléma megoldására. Azt sosem szabad megfogalmazni, hogy mi az, amit „nem” tehetünk meg. Az őszinte hozzáállást a vásárló is pozitívan ítéli meg. Nem szabad olyan ígéretet tenni, amit nem tartunk be. Ha előre tudjuk, hogy nem áll rendelkezésünkre elegendő forrás az ígéret teljesítéséhez, akkor ne szólaljunk meg felelőtlenül!

5. Győződjünk meg róla, hogy valóban megoldottuk a vitás helyzetet!

Mielőtt lezárjuk a vásárlóval a beszélgetést, mindig alaposan győződjünk meg arról, hogy tényleg elégedett-e a megoldással. Amennyiben olyan érzésünk van, hogy kétséges a befejezés, érdemes újra felvenni a kapcsolatot vele. A vásárlói kérdéseket, problémákat, fejleményeket, tapasztalatokat érdemes írásban rögzíteni. Ennek alapján a következő ugyanilyen jellegű probléma kezeléséhez már lesz támpontunk.

6. Sose “jojózzunk” a vásárlóinkkal

A vásárlónak nem tetszik az az érzés, ha ide-oda dobálják a problémáját... Egyrészt a vásárlónak nem kell mindig újra és újra elmondania a problémát, másrészt így jár a legkevesebb kényelmetlenséggel a megoldás, nekünk is és a vásárlónak is.

Ha olyan kérdések merülnek fel, amit valamilyen okból nem tudunk kezelni – például, mert nincs meg hozzá a megfelelő tudásszintünk – akkor kérjünk segítséget egy külső szakértőtől! A vásárló felé ezt úgy kell közvetíteni, hogy a számára megfelelő megoldás megtalálásának érdekében szükséges a szakértő bevonása.

“Ne a vásárlót passzoljuk le, hanem a problémát.“

• Minél többször kell elmondania a saját problémáját a vásárlónak, annál mélyebb nyomot hagy benne az elégedetlenség!
• Minél előbb sikerül megtalálni a mindkét fél számára előnyös és higgadt megoldást, annál jobb lesz szolgáltatói hírünk.

7. Az összes kollégának teljes körű, alapos tudással kell rendelkeznie a termékekről és szolgáltatásokról!

A megfelelő vevőszolgálat kialakításának egyik lépése, ha bizonyosságot szerzünk arról, hogy minden alkalmazottunk alaposan tisztában van a termékünkkel, illetve a szolgáltatásainkkal. Minél mélyebb és alaposabb a vevőszolgálati munkatársak ismerete, annál gördülékenyebbé, elegánsabbá válik a vállalkozás tevékenysége.

Ennek érdekében minden szempontból ismerniük kell a felmerülő kérdéseket és megoldási lehetőségeiket: ne kaphassanak olyan kérdést, ami azt a látszatot keltheti, mintha a vállalkozás érdektelen lenne, a munkatársak pedig tudatlanok, képzetlenek.

8. Könnyen elérhetnek bennünket.

Nincs annál rosszabb, mint mikor a vásárló negatív megjegyzése az elérhetőségünkkel kapcsolatban történik. Mindig legyen megfelelő számú telefonos, e-mailes, postai címes elérhetőség, ami alapján a vásárló könnyen és gyorsan megtalálhat minket. A honlapunkon ezeket az elérhetőségeket jól látható helyen, figyelmet felkeltő módon kell szerepeltetni!

9. A vásárló érezze azt, hogy szeretjük a munkánkat!

Nagyon fontos, hogy a vásárló azt lássa, érezze: szívesen állunk a rendelkezésére, szeretjük a munkánkat. Ha túl sokszor viselkedik idegesen, agresszíven a vevőkkel szemben egy ügyfélszolgálatos, akkor el kell gondolkodni azon, hogy alkalmas-e erre a munkára.

10. Mindig köszönjük meg a hívást!

A tisztelet kifejezéseként minden kommunikációt egy „köszönöm” zárja. A vásárló érezni fogja, hogy tiszteljük és becsüljük őt.

Bízom benne, hogy a fentieket végiggondolva élesen kirajzolódik a vevőszolgálat szerepe a vásárlói hűség növelésében, valamint hogy a termékeinket és szolgáltatásainkat értékesnek és vonzónak tartsák a fogyasztók.

A vevőszolgálat minőségi színvonalának kialakítása nagymértékben növeli a marketingtevékenységünk hatékonyságát. Üzleti szempontból kétség sem férhet ahhoz, hogy az ügyfélközpontú, a vásárlóra megfelelő figyelmet fordító ügyfélszolgálat kialakítása megéri a befektetést.

Az a tudat, hogy megbecsüljük a vásárlóinkat, nyomatékosítja azt az üzenetet is, hogy értékeljük a saját termékeinket és szolgáltatásainkat. Üzleti szempontból nélkülözhetetlen, ha a már meglévő ügyfeleink kényelmét és szolgáltatásainkkal kapcsolatos elemi elvárásait támogatjuk a vevőszolgálatunkkal.

Vásárló megtartásra fel!

facebook

Rácz-Akácosi Attilától

Web: motivator.ma

Telefon: 06-20-277-3889